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如家格林豪泰等丑闻不断 “毛巾门“挫伤公众信任感

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  • 2012-04-23 08:58
  • 中国广播网
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摘要:据中国之声《新闻纵横》报道,不管是出差,还是旅游,当你来到一个新的城市,一家舒适的酒店、一件温馨的客房,最能消除旅行的疲惫。以往,对于大多数人来说,星级酒店的富丽堂皇可望不可及,普通旅馆虽然便宜,环境却往往不如人意。但是,近年来,以快捷酒店为代表的经济型酒店的兴起,为人们提供了一个新的选择。

  据中国之声《新闻纵横》报道,不管是出差,还是旅游,当你来到一个新的城市,一家舒适的酒店、一件温馨的客房,最能消除旅行的疲惫。以往,对于大多数人来说,星级酒店的富丽堂皇可望不可及,普通旅馆虽然便宜,环境却往往不如人意。但是,近年来,以快捷酒店为代表的经济型酒店的兴起,为人们提供了一个新的选择。

  然而,就是这样一个用性价比、规范化吸引消费者的行业,近来却丑闻不断。从用毛巾擦地,到用擦过马桶的毛巾擦杯子,无论是行业龙头如家快捷,还是快速发展的格林豪泰,都先后被媒体曝光。那么,深陷"毛巾门"的快捷酒店,到底是哪里出了问题呢?

  快捷酒店遭遇成长的烦恼

  快捷酒店的概念产生于上世纪80年代的美国,它将酒店的功能简化,集中注意力于住宿,而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩。近年来,这样的住宿选择开始风靡中国大地。据中国旅游饭店业协会常务理事张志军介绍,快捷酒店的出现,标志着我国中低档饭店更新换代的开始。不过,最近频频曝出的负面消息,也折射出,成长的烦恼正相伴而至。

  张志军:刚刚改革开放的时候,咱们搞的都是高档饭店,都是接待外国旅游者,大家把注意力都放在四星五星上这样的饭店上,很少有人注意大众所需要的中低档酒店,如家它开了个先河。我们老百姓所需要的大众酒店,他们经过现代方式运作,更新换代,发展是很好的,有可能它们是上市以后业绩压力比较大,资本运作就搞多了,经营管理上可能会受到忽视。

  经过几年的迅猛发展,北京、上海、广州、深圳相对密集饱和的快捷酒店生态,已然发展到"肉搏战"的程度。虽然服务质量参差不齐、隔音效果不佳的问题难以避免,但是快捷酒店的高性价比,已经俘虏了很多消费者的心,也激发了一个潜力巨大的市场。不过这一次,马桶水刷杯子这样的卫生问题,触及到了很多人的底线。

  消费者1:我之前出去玩或者旅游的时候都会选择住快捷酒店,因为比较方便,而且可以通过其他渠道拿到一些优惠,还是挺信任快捷酒店的,不过这一次事情让我觉得挺震惊,以后可能会选择其他的地方住吧。

  消费者2:付什么钱就办什么事情嘛,肯定不能指望说房子这么便宜,然后居住好,价格低,服务品质也不低,我觉得这是不太应该的。

  "毛巾门"挫伤消费者信任感

  "毛巾门"的打开,挫伤了消费者的信任感,也给快捷酒店的高速发展划上了一个大大的问号?是应该慢下来,舒缓一下节奏;还是继续在高速奔跑的状态下努力调整呼吸呢?快捷酒店似乎走到了一个进退两难的境地。

  如家、汉庭、7天可以说是连锁酒店的三巨头,也是三家上市公司,在过去的2011年,三方都大举扩张开店;但拥有了更多门店的三巨头在2011年的净利润总和相较10年,却打了约七分之一的折扣。如此看来,扩张似乎是一件得不偿失的事。但是,在中国旅游饭店业协会常务理事张志军看来,扩张,对于快捷酒店来说,是一件硬着头皮也得上的事。

  张志军:一个项目的运作者他希望他的规模越快越好,他要效益;作为市场需求来讲,也希望这种饭店越多越好,因为老百姓也需要。市场有这种需要,又有人愿意这样扩张,所以这个速度想缓是缓不下来的。

  加盟店或难复制标准化经营模式

  在这一扩张过程中,快捷酒店摸到了成本的天花板。有业内人士透露,去年经济型酒店物业成本上涨了20%,再加上人工、水、电等费用的上涨,再想依靠直营店来扩大规模,几乎成为不可能完成的任务,于是,加盟店成为了一针扩张的兴奋剂。根据公开数据,在过去3-5年中,部分快捷酒店加盟店比例从30%攀升到40%,甚至达到70%之多,而且这一趋势仍将持续。不过,在张志军看来,这些加盟门店,是否能够复制快捷酒店赖以成功的标准化经营模式,需要打上一个大大的问号。

  张志军:为了速度,将来的发展最低成本的是特许经营。特许经营的时候自己不派人管,由被授权的人去管,那么他能不能按照标准来掌握质量,这肯定就会存在问题。

  如此说来,兴奋剂只能暂时起效,而且副作用在所难免。不过对此,业内也有不同的声音,有快捷酒店经营者告诉记者,即使是加盟的门店,一般总部也会派专人负责运营,加盟店不能成为问题的"挡箭牌"。更多的声音是,类似"毛巾门"这样的现象,并不仅存在于快捷酒店的加盟店,很多直营店,甚至星级酒店,也难以保证清白。

  专家:内控管理能力需提升

  北京第二外语学院旅游管理学院饭店管理系副教授秦宇指出,目前的行业格局,源于成本压力、人员素质等多方面的原因。但是,无论如何,对于快捷酒店来说,内控管理能力的提升,必须得到充分的重视。

  秦宇:酒店里面的服务应该可以分成两个部分,一个是前台,一个是后台。前台顾客看得见的,应该更加重视顾客看不见的后台,这部分我们应该加强服务程序和服务规范质量的要求。第二,应该重视对服务人员的挑选和培训,因为现在整个酒店行业的人力资源状况都比较紧张,在这种情况下更是不能放松对服务人员的招聘和培训方面的工作。

  对于酒店经营者来说,无论是门店数量、还是财报表现,都是暂时的辉煌,消费者用脚投票的权力,才是决定胜败的最重砝码。希望"毛巾门"的推开,会是一个转折点。(庄胜春)