美国梅奥诊所把方便留给患者患者把医院当成家

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<article><section data-type="rtext">编者按：近日，温岭恶性伤医事件又将医患关系推到了风口浪尖。医患关系真有那么“复杂”吗？北京大学肿瘤医院肝胆胰外二科副主任钱红纲向环球网记者介绍了他对美国梅奥诊所一些印象。北京大学肿瘤医院肝胆胰外二科副主任钱红纲“那就是Mayo Clinic”我不由地顺着“导游”的手指看去。一座近20层的现代大楼横在我们面前。说它“横”是因为它有2个街区长。古典和现代就这样相望着矗立在小巧的Annenberg广场两侧。而广场上最出名的就是Mayo兄弟的铜像了。2013年初，我作为访问学者赴美国梅奥诊所(Mayo Clinic)交流学习。“Mayo诊所是Mayo兄弟在19世纪末共同建立的，一开始就在Rochester，1987年又在Arizona和Florida成立了分院。现在已经发展成为了一个大型的非营利医疗机构。拥有床位2500张，员工5万多名，其中大夫8000人。年门诊量60多万，住院13万人次……”Reilly（分管访问学者项目的高级秘书）如数家珍般地介绍着。美国人最看好的医院Mayo诊所，据说是美国人最看好的医院。15%的美国人生病后会考虑到Mayo看病。她究竟有什么神秘的过人之处？一缕琴声打断了我的思绪。在一个明亮的角落里摆放着一个崭新的三角钢琴，一位白发的老者正坐在那里悠扬地演奏着，不时还扭过头去对着坐在轮椅里的同样白发的老伴微笑。老伴也和着琴声点着头，打着拍子。一曲奏完，旁边几位驻足的聆听者轻轻地鼓掌表示鼓励。老者随即又微笑着推着老伴消失在大厅的人群中。我这时才开始注意大厅里熙熙攘攘的人们。那些步伐较快但很稳健的一定是工作人员。其他的人怎么不像看病的，我看不到患者脸上痛苦挣扎的表情，看不到家属着急惊慌的目光，看到的是一副副安逸平和的笑容。似乎他们确定已经到了他们该到的地方，剩下的就全交给医院了，这里会给他们最好的治疗。这就是Mayo的口号之一Destination Medicine(目的地医疗)的魔力吧。这般生死相托的信任难道不是对Mayo“患者至上”服务宗旨的最好回报。Gonda BuildingHeritage Museum15平米的缓解情绪空间“这是Heritage Museum(遗产博物馆)，我对Mayo的历史知识很多都是从那里获得的。”他一边介绍着，“这里面可都是各国捐助的好东西啊，其实整栋Gonda Building也是一个犹太人捐的，他捐了10亿，可惜大楼没盖完就死了，他儿子又捐了4亿才完工。和其他医院不同，捐助收入占Mayo收入的很大一部分。从Mayo兄弟在的时候就是这样。不过，现在已经没有姓Mayo的在董事会了，他们家族4代出了7个大夫……”。他不停地介绍着，即便是爬楼时气喘吁吁的，也没有停止。但是当他走到一个房间门口时却停下了。“你们猜猜这是做什么用的？”说它是个房间，可是没有门，里面是个圆弧形影壁，周围的墙上龛有一些雕塑并打上了柔和的灯光。绕过影壁是个15平米左右的房间，没有任何的家具，房顶局部做成了圆形也打上了五彩的灯光，和同样拼成圆形的地面瓷砖对应，再加上半圆的影壁，形成了一个圆柱形空间。这是个让人缓解情绪的空间。医生不穿白大褂来到了12层的外科门诊。前台有2个秘书，而对面整齐码放的沙发上已经安静地坐了20多人。前面没有人排队，我径直走过去说明了我的来意。其中一个秘书让我在旁边等候，她进到后面的办公区去找人。其间我看到很多带胸牌的人进进出出，还穿着西服。后来才知道这里出门诊和查房是要穿西服而不是穿白大衣的。实际上，Mayo也始终没有发给我一件白大衣，我也觉得确实并不需要。因为去手术室会有另外一套衣服，而平时基本就是西装，以示对患者的尊重。Saint.Marys把方便留给患者Kendrick的秘书她说kendrick已经上手术了，所以派个人直接把我送去手术室。她说kendrick的病人都是在Saint.Marys医院做手术。我们要坐Shuttle Bus去。原来Rochester 的Mayo分为三个院区，Saint. Marys，Methodist和Mayo Clinic。后2者挨得很近。去St. Marys步行则需要20多分钟，所以一般都坐这种5到10分钟一趟的摆渡车。当然，摆渡车还有其他的线路，如到宿舍的，到其他中心的等等，都用颜色区分开。为了把近处的停车场留给患者，Mayo员工的车都停在了较远的停车场，通常也是坐这种免费的摆渡车来医院。
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 在路上她介绍说St.Marys医院是1888年修道院建的，后来修女们把它卖给了Mayo，据说是只卖了1美金，但要求Mayo兄弟要以慈善为目的，以患者为中心地经营医院。看来Mayo兄弟实现了他们的诺言，他们筹建的基金会也一直秉承着这个宗旨。患者把医院当成家我们在这个“回”字型的St. Marys医院里前行。大楼的四个角是各是一个building，是一个病区，但是病房都是开放的，没有病房门。我很快就迷失了。她可能注意到了，顺手从墙上分类放置的小册子中拿了一本地图给我。我却盯上了其他的手册。种类很多，有围手术期注意事项，有康复指导，有心理辅导，甚至还有戒烟指导。而每个病区根据病种不同也有不同侧重。相同的是，每个手册封面上都有一行小字，“patient education”。墙上还有其他的展板，有奖状，有医师照片，有感谢信，有哪个患者最近过生日，患者自己填写的喜好，以及和患者的合影。布置得很细致、温馨，就像真的把这里当成了家。我换好衣服出现在手术室已经9点了，kendrick跟我仅简单地寒暄了几句，就开始专注地手术了。做的正是他的拿手好戏，全腹腔镜下胰十二指肠切除术。他至今仍保持着这个手术全美例数最多。台上除了他还有一个扶镜子的Surgical Assistant和一个剪线需要10秒钟的住院医生。但他似乎并不着急，让住院医生主刀切胆囊。漫长的40分钟过去了，他却依旧耐心地鼓励着住院医生直到胆囊完全从肝脏上切除。我估计对他来说，最多用10分钟的步骤却因为训练这个生疏的低年资医师白白损失了半个小时。但当我看到住院医眼神里流露出的满足和自信时，我觉得这半个小时确实值得。腔镜模拟中心医生可在电脑上玩“游戏”不一会kendrick却在一旁的电脑上玩起了“游戏”。实际上这是个模拟切除胆囊的课件，是这里的一个主治医师制作的。课件先讲解，然后需要“玩家”按照要求进行操作才能进行下一步，并最终完成整个手术。这次，这个住院医很快就“通关”了。他说，他以后要多去Simulation Center(模拟训练中心)去进行更真实的腔镜模拟训练。这个中心是对所有人免费开放的。退休医生主动学习腹腔镜这时，推门进来一个老教授。“Farnell教授是原来的外科主任，快退休了”好心的住院医小声地在我耳边介绍着。Kendrick主动跟他打招呼，问他的腹腔镜胰体尾切除做得如何。Farnell坦诚地说，刚开始做还不太熟练。我很惊讶，一个快退休的老主任会去主动学习腹腔镜，而且还在若干低年资医师面前承认自己的不足。也许正是这样的胸襟成就了这么卓越的团队。百年Mayo是如何在患者中建立良好的口碑，又如何在医疗体制变化如潮的今天一步一个脚印，稳步向前的？我边走边思考，Mayo值得我们学习的绝不仅仅是临床技术。百年的Mayo是如何在患者中建立良好的口碑，又如何在医疗体制变化如潮的今天一步一个脚印，稳步向前的？是始终如一的“keep the need of patient foremost”(患者需求至上)的崇高信条，是平等互爱、团结协作的无私精神，是奋发进取、舍我其谁的主人翁责任感推动着它坚定而又持续地向前迈进。正如Leonard L. Berry在《Management Lessons from Mayo Clinic》一书中阐述的，它是“战略与价值观相融合，创新与传统相结合，智慧与协作相搭配，科学与艺术相统一”的体现。我脑海中又浮现出演奏老者和老伴的微笑;浮现出资深的医者对那个年轻住院医的微笑；浮现出“导游”和那些默默给予医生支持的工作人员的微笑。他们的笑脸化作为三枚捍卫生命的盾牌，组合成了深刻人们心中的Mayo标志。钱红纲医生同梅奥诊所普外科主任合影</section></article>

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