看病网上预约成常态  医院号源应考虑不会用智能手机的老人

■本报首席记者 王海燕 本报记者 吴頔

疫情期间,为减少患者在医院内等候时间、防止人员聚集,很多医院采取分时段全预约就诊措施。如今网络预约看病成为常态,信息化为大多数患者就诊带来便利,但对不大会使用智能手机的老年群体似乎不太友好。老年人如何面对智能生活场景?谁来为他们的健康保驾护航?

现场◆◆◆

不会手机预约

老人白跑一趟

“我不会用智能手机,不懂怎么预约啊。”近日,下午2时许,仙霞路上的上海市同仁医院一楼门诊窗口前,69岁的刘兴捂着略肿的脸有些沮丧。窗口工作人员同情地看了他一眼,叫了下一位患者。刘兴这几天牙龈肿痛,准备看口腔科。可轮到自己挂号时才得知,当日所有的号已全部预约满。

打开同仁医院微信公众号网络预约,记者发现,口腔科这两天全部约满,最近的排到两天之后,周六也已全部约满。

咨询台的工作人员得知刘老伯不会用手机进行网络预约,告诉他可以打医院总台电话预约,并帮他约好了下次时间。

当天下午,70多岁的陈阿婆来同仁医院看消化科。她的运气要好一些,尽管没有预约,但排到她时当天还有余号,工作人员就帮她现场挂了号,避免白跑一趟。陪同陈阿婆来看病的女儿咨询了服务台后告诉记者,“我妈不会用智能手机,以后她看病,我要帮她在网上预约。”

70岁的崔国强是龙华医院的老病号,他的腰不太好,平时定期会去医院做针灸推拿治疗,“以前我带着病历卡直接到窗口排队就可以。疫情一来,要网上预约了。”崔老伯的孙子曾教会他用微信,但崔老伯网上预约时没有绑定自己的医保卡,跑到医院才发现预约的是自费号。后来在工作人员帮助下,他取消之前的预约,又绑定医保卡再预约了一次。一番折腾就是一个多小时,崔老伯想预约的专家也排满了,只好第二天再来。“我感觉看病比以前麻烦多了。”崔老伯说。他的很多老伙伴深有同感。有一位老伙伴自己预约好了,结果到医院才发现约的时间有误。

在瑞金医院门诊大楼一楼大厅,午后时分,前来就医的患者络绎不绝。挂号窗口前排队的患者不算多,有些窗口不时还会空闲下来。记者了解到,该院共有网上预约、手机App预约、微信公众号预约、现场预约、诊间预约、自助预约机预约、电话预约、社区转诊等8种方式,通过任一渠道,患者都可以完成预约挂号。医院外的告示牌上,也清楚写明了这些挂号途径。

自助预约机旁,几名身着橙色马甲的志愿者来回奔忙。“网上预约了吗?没约也不要紧,要挂什么科?”在他们的帮助下,前来办理挂号的患者很快操作完毕,其中不乏老年人。志愿者们介绍,不管通过哪种渠道挂号,效果都一样,不存在线上与线下的差别。

警惕◆◆◆

数字鸿沟加大

勿弃弱势群体

“我父母看病预约就遇到种种不便。”市人大代表刘新宇也深有感触。他做了一番调研,发现老年人看病预约碰到三种情况。第一种,老人用的手机不是智能手机,不能在网上预约;第二种,老人虽然用的是智能手机,但大多是子女替换下来的,他们不会使用手机通过网络程序预约看病,相当一部分老年人还不会使用微信,有的连“随申码”操作都不会;第三种,老年人会用智能手机,但是怕操作错误或被骗,不敢用手机绑定医保卡或是绑定银行卡支付看病费用。

“这对于无子女的孤老或者不同子女一起生活的老人来说,情况尤为突出。”刘新宇说,信息化技术应用突飞猛进,年轻人轻而易举地操作,老年人却一头雾水。

“最近5到10年里,信息化水平突飞猛进,给大家生活的方方面面都带来极大便利。”复旦大学国际关系与公共事务学院教授、数字与移动治理实验室主任郑磊指出,在享受便利的同时也要注意到,技术越进步,“数字鸿沟”反而可能会越来越大,“这是一个近年来非常典型的问题,应当引起相关部门的高度重视。”

在他看来,医院挂号信息化给老年人就医带来的“不便”,便是“数字鸿沟”的典型表现。他指出,对老年人而言,类似的“不便”如今比比皆是:不会用打车软件,扬招打不到车;没有智能手机,没法扫码点餐;不会用12306,逢年过节抢不到火车票……“这让包括老年人在内的数字时代的‘弱势群体’感到,自己被‘抛弃’了。”

建议◆◆◆

关爱老人生活

体现服务温度

郑磊发现,办事“不见面”成了如今不少机构和企业的服务方向,“其实,究竟要见面还是不见面,应该由被服务的对象来选择。”同时,在资源配给方面,也不能将“优先权”侧重于线上。

他表示,不管是公共服务还是市场服务,在推出时都应注意渠道和方式上的“均等化”,尤其是医疗服务这类主要面向弱势群体的公共服务,更不能将“完完全全的数字化”作为发展目标,而是要体现服务的温度:“我们要鼓励信息化、数字化,但不能仅仅为有手机的人服务,让人们‘被迫数字化’,而是要给线下一个‘救济渠道’,开展‘数字化扶贫’——这可不仅是为老人配备一部智能手机那么简单。”

“尤其是对于不擅长运用现代新技术的老年人来说,有关部门和单位应给予更多的关爱和照顾。”在刘新宇看来,老年人看病很不容易,对这个群体的服务要更精细化。他建议,各医疗机构尽快开设老年人看病预约电话,同时在各大医院挂号处,街道卫生院、社区卫生服务中心、各住宅小区等出入口贴出公告,广而告之。“老年人在电话预约时可以说明病情,以方便医院根据病人病情安排科室和诊疗的时间,必要时医疗机构可给老年病人安排多科室联合就诊。同时,医疗机构每天应为老年人保留一定量的现场预约挂号的名额。”

目前,有些人还不太了解家庭医生的真正作用。刘新宇建议,要加强宣传家庭医生,让更多社区村居里的老人同家庭医生签约。当老年人需要去医疗机构进行检查治疗时,可以由家庭医生根据病人病情进行相关医院的科室预约。

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